Sprawni Cyfrowo
Agent AI Airbnb trafi do gości w pierwszej połowie 2027 roku. Firma podała ten termin 5 listopada w liście do akcjonariuszy za trzeci kwartał 2026. Wcześniej mówiła tylko ogólnie o „najbliższym roku”. Ciekawsza od daty jest jednak decyzja projektowa: Airbnb świadomie rezygnuje z klasycznego czatu.
Agent AI Airbnb zamiast okna czatu
Zamiast odpowiadać blokiem tekstu, agent ma budować ekran pod konkretne pytanie gościa. Korzysta z biblioteki kilkuset gotowych elementów: map, zdjęć, porównań ofert, kalendarzy i planów podróży. Składa je na bieżąco, w zależności od tego, czego szuka użytkownik. Prezes Brian Chesky nazwał to podejściem zbliżonym do generatywnego interfejsu.
„Dzisiejsi agenci AI dobrze radzą sobie z prostymi, rutynowymi zadaniami, jak rezerwacja stolika czy umówienie wizyty. Planowanie podróży jest inne” (Brian Chesky, prezes Airbnb, podczas konferencji wynikowej; tłum. red.).
Uzasadnienie firma podparła własnymi danymi. Według Airbnb ponad 75% gości korzysta z mapy przy wyborze noclegu, ponad 90% przegląda wiele zdjęć, a 70% czyta opinie przed rezerwacją. Przeciętna rezerwacja dotyczy trzech osób, więc decyzja często zapada wspólnie. Długa odpowiedź tekstowa słabo się do tego nadaje.
Obsługa po rezerwacji to główny atut
Agent ma też pomagać już po zakupie: zmieniać rezerwację, rozwiązywać problemy z płatnością, obsługiwać zwroty i ponowne rezerwacje oraz kierować do całodobowego wsparcia bezpieczeństwa. Airbnb podkreśla, że zewnętrzny agent ogólnego przeznaczenia nie zrobi tego łatwo, bo nie ma dostępu do systemu rezerwacji i płatności. Z czasem narzędzie ma obejmować także hotele, usługi i atrakcje.
Firma ma już doświadczenie z automatyzacją obsługi klienta. Jej asystent wsparcia działa w ponad 50 językach. W trzecim kwartale około 40% wszystkich zgłoszeń rozwiązano bez udziału konsultanta, wobec mniej więcej jednej trzeciej w drugim kwartale. Koszt obsługi w przeliczeniu na rezerwację spadł rok do roku o ponad 17%. Zapowiedź padła przy dobrych wynikach: przychody wzrosły o 19%, do 4,87 mld dolarów.
Co to znaczy dla firm w Polsce
Ten ruch pokazuje kierunek, który dotyczy nie tylko turystyki. Duże platformy nie chcą oddawać relacji z klientem uniwersalnym asystentom, takim jak ChatGPT czy Gemini. Budują własnych agentów, którzy mają przewagę tam, gdzie liczą się dane o transakcjach i prawo do ich zmiany. Dla polskich firm usługowych to sygnał, że chatbot na stronie przestaje wystarczać. Liczy się to, czy asystent potrafi faktycznie coś załatwić: przesunąć termin, wystawić korektę, odpowiedzieć na pytanie o konkretne zamówienie.
Drugi wniosek dotyczy interfejsu. Airbnb zakłada, że w decyzjach zakupowych, które sprawiają przyjemność albo wymagają porównań, sam tekst jest za mało wygodny. Projektując narzędzia AI dla klientów, warto więc zacząć od pytania, czego klient potrzebuje do decyzji, a nie od samego okna czatu.
Źródło: TechCrunch (EN), 5 listopada 2026; szczegóły listu do akcjonariuszy według Unite.AI (EN), 5 listopada 2026.
